Resultados dependem de pessoas, que devem ser motivadas a executarem os processos de forma objetiva

Por Fabiana Freitas

Em um hospital, é importante que a alta direção saiba escolher e elencar os líderes. Na gestão por processos, a liderança é a principal responsável pelos resultados obtidos ao final de cada série de tarefas executadas. Mas o líder deve compreender que são as pessoas que fazem os resultados acontecerem. As equipes que estão diretamente ligadas a cada etapa do funcionamento do hospital devem estar capacitadas para a execução das atividades, além de compreender a importância de cada passo para a operação de todo o hospital.

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O líder deve ter a qualidade dos resultados dos processos como um valor. O cliente, que é o centro do negócio, tem de ser a preocupação principal da liderança. Para tanto, é preciso visão holística e horizontal da condução das atividades cotidianas. De ponta a ponta, os processos devem ser conduzidos pelas lideranças, levando em consideração a quem cabe cada atribuição. Esse fator é importante para que os líderes saibam gerir os recursos humanos com a finalidade de motivar os membros das equipes. Afinal, a responsabilidade pelos colaboradores deixou há muito de ser só do departamento de RH.

O eixo central de cada processo são as pessoas. E como os processos devem estar interligados, se uma atividade não está sendo bem executada, cabe ao líder identificar as causas e apresentar estratégias de motivação e até mesmo capacitação do pessoal envolvido. O líder moderno tem metas claras e com prazos reais para entrega de resultados. Ele reforça a importância do trabalho em equipe para que a gestão dos processos não seja fragmentada. A busca por melhorias deve ser cotidiana, respeitando a capacidade do corpo executivo e a obrigação de cada colaborador.

Também cabe à liderança delegar responsabilidades e estruturar métricas de acompanhamento do desempenho dos processos. Uma forma de gerenciar as atividades é determinar autoridades para cada processo, de forma que a fiscalização dos resultados possa ser ágil e prática. A gestão de processos é responsável pela imagem da organização de Saúde. Se um cliente sofre com demora e má qualidade de atendimento, um mapeamento processual pode levar a problemas que são anteriores à gestão clínica. E nunca é demais lembrar: um cliente insatisfeito, que passou por atendimento ineficiente, esboça uma visão negativa da instituição, que será repassada para outros usuários.

Por lidar com a missão, valores e objetivos do hospital, a gestão de processos é determinante para manter a sobrevivência do negócio. Dessa forma, cabe à alta gestão a identificação e determinação de líderes responsáveis e com competência equiparada à complexidade de cada processo. E novamente temos o retorno ao foco do gerenciamento: as pessoas. Liderar e gerenciar processos são atribuições diretamente ligadas à forma de conduzir times, identificar qualidades e fragilidades e saber estruturar as equipes de forma que cada membro tenha consciência dos resultados que está entregando.

Uma gestão hospitalar madura é um organismo em constante transformação e recolocação de postos de trabalho – sem, contudo, perder a qualidade da assistência e a segurança do paciente.

Fabiana Freitas é sócia da GesSaúde. Administradora, também é especialista em gerenciamento de processos com foco em BPM e modelagem por BPMN. Possui especialização em desenvolvimento e gerenciamento integrado, bem como logística empresarial.

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