Processos com baixa eficiência ou que não fornecem resultados e qualidade podem estar nas mão de pessoas que se acostumaram com a execução de tarefas ineficientes

Por Fabiana Freitas*

A operação de um hospital é complexa e por se tratar de vidas não pode haver falhas. As rotinas devem ser executadas com atenção por parte de todos os envolvidos, garantindo assim segurança, qualidade e resultados financeiro para a instituição. Porém, um fato que é comum a toda e qualquer organização é a acomodação por parte dos colaboradores. Muitas vezes a execução repetitiva de tarefas leva à perda da capacidade de indignação: a falta de resultados não desperta a atenção de quem está diretamente ligado aos processos e tarefas, levando à estagnação.

A gestão por processos pode ser uma aliada contra essa estagnação, pois a partir da definição de um ciclo de melhoria, a operação é constantemente acompanhada, medida e revista. É possível encontrar pessoas que se acostumaram a executar tarefas, porque sempre foi assim! A Síndrome de Gabriela (eu nasci assim, sempre fui assim, vou morrer assim) no mundo atual com a velocidade em que estamos vivendo não podemos deixar de perceber o impacto que realizamos no dia a dia e, pior, sem ter um olhar para o resultado e racionalização do nosso trabalho.

É sempre importante para os gestores criar essa cultura nos seus colaboradores, motivá-los a enfrentar as dificuldades e levar para a gestão possibilidades de melhorias. Nesse aspecto, o empoderamento dos colaboradores é importante para permitir que eles sintam a necessidade de evoluir as tarefas de cada cargo.

O desafio pode ser uma forma de motivar as pessoas a se indignarem com os baixos resultados e a rever tarefas e processos que não levam qualidade e eficácia aos serviços. Um profissional que se sente desafiado de forma positiva é motivado a sair do lugar comum, pensar novas formas de executar os processos e até mesmo reformular as tarefas para que elas gerem valor e qualidade para a instituição. A atenção do gestor deve estar voltada para filtrar, nas equipes, quem são as pessoas que estão desmotivadas, que perderam a capacidade de se indignar com a baixa eficiência e que praticam os processos de forma robótica, sem a vontade de mudar e evoluir o trabalho e as rotinas, ou que não querem sair da zona de conforto.

O estágio de comodismo, de achar que é normal não atingir resultados, é perigoso para a saúde do negócio. O cliente é o primeiro a perceber que a organização não consegue oferecer a qualidade e os serviços a que ela se propôs. Rever os processos significa também avaliar o estágio em que cada colaborador envolvido se encontra. Missão e valores de um hospital são importantes para manter a competitividade e apresentar aos clientes os diferenciais da instituição. Mas, quando as pessoas perdem a capacidade de se indignar com as falhas, falta de segurança, qualidade, de eficiência, e excelência na entrega dos trabalhos, entram em risco não somente os objetivos do hospital, mas os valores e a proposta pela qual está inserido no mercado.

Oferecer feedbacks realistas, considerando a capacidade individual de cada integrante da equipe, é uma técnica valiosa para evitar a acomodação. A Saúde vive em constante transformação e as operações do setor apresentam variações cotidianas. É quase impraticável conceber uma organização que não passa por diferentes acontecimentos, variações mercadológicas e anseios e necessidades diversas dos clientes. Assim, indignar-se com resultados ruins deve ser uma característica de profissionais engajados e em sintonia com os valores do hospital.

Fica, portanto, o alerta: acomodar-se é um passo certeiro rumo à perda de qualidade, insatisfação dos clientes e dificuldades para garantir a segurança dos pacientes.

Fabiana Freitas é sócia da GesSaúde. Administradora, também é especialista em gerenciamento de processos com foco em BPM e modelagem por BPMN. Possui especialização em desenvolvimento e gerenciamento integrado, bem como logística empresarial.

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