Método permite aos gestores compreenderem e repensarem problemas nas organizações de forma mais produtiva e refinada
Por André Farias
O Design Thinking pode ser entendido como uma forma de utilizar a sensibilidade e os métodos dos designers para satisfazer às expectativas das pessoas. Esta aplicação deve estar de acordo com a viabilidade tecnológica disponível, a fim de produzir valor ao cliente e propiciar uma estratégia organizacional sustentável.
O primeiro passo em qualquer processo de Design Thinking é compreender as necessidades humanas e, consecutivamente, por meio de uma abordagem interativa, criar novas soluções para essas carências, otimizando a realidade do contexto em questão. Nos serviços de saúde, ao colocar em prática esta estratégia, se torna fundamental que os gestores consigam captar e entender profundamente a experiência dos usuários em seus serviços, desde a entrada até o pós-alta, e o que poderia ser feito para melhorá-la.
Este método permite que os gestores de saúde repensem e enfrentem os nós críticos de suas organizações de maneira mais produtiva e refinada, visto que, por diversas vezes, os problemas dos serviços de saúde estão relacionados com a busca de prioridades isoladas e às vezes conflitantes. As necessidades dos profissionais de saúde nem sempre estão alinhadas com as necessidades dos pacientes, e ambas estão sujeitas às demandas dos agentes reguladores e das operadoras fontes de financiamento. Além disso, nesse contexto, ainda há as questões relacionadas às limitações financeiras e ao plano de negócios da organização provedora.
Desta forma, por meio do Design Thinking, é possível reorganizar as ações prioritárias das unidades de saúde, colocando o foco no paciente e na melhoria de sua experiência. Para isso, é imprescindível ouvir atentamente a opinião do paciente, elaborar soluções inovadoras para resolver suas perturbações e testá-las com ele. Dentre os processos que possivelmente mais se beneficiariam com o emprego desta metodologia estão: os fluxos de atendimento, a gestão da fila nos diversos setores, a coordenação do cuidado e a inter-relação com os determinantes sociais de saúde.
Entretanto, ainda há diversas barreiras para o uso dessa metodologia. Sobretudo por ser um assunto recente no meio da saúde, a adesão dos gestores até este momento é limitada, até pelo pouco conhecimento, treinamento e traquejo acerca do assunto. Estes empecilhos devem ser prontamente superados, já que a melhoria da experiência do paciente não deve ser um evento ou uma iniciativa única e isolada, mas sim uma mudança de mentalidade e cultura organizacional.
Para melhorar a experiência do paciente, é essencial que os gestores estejam concentrados na implementação e na padronização dos novos processos em toda a unidade de saúde. A elevação na satisfação dos clientes, por meio de uma experiência positiva, propicia inclusive uma evolução favorável do quadro clínico, com maiores taxas de cura e diminuição do tempo médio de permanência na instituição.
Portanto, os gestores de Saúde têm a incumbência de fomentar soluções inovadoras, que incorporem esses princípios do Design Thinking, fundamentais para desenvolver uma experiência de atendimento ao paciente integral e progressivamente melhor. Com isso, eles garantirão que as mudanças implementadas levem em consideração as realidades do cotidiano, na perspectiva do usuário, e que elas tenham um impacto significativo na cultura e na organização dos processos de trabalho dos serviços.
André Farias é médico com experiência em Gestão de Saúde, Consultor da GesSaúde, Co-fundador e Diretor da FSL Governance, Mestre em Gestão de Tecnologias e Inovação em Saúde, possui MBA em Gestão Hospitalar e Especialização em Gestão de Saúde Pública.
Foto: Pixabay
Saiba mais:
Judicialização cresce e se torna um dos maiores desafios da Saúde
Avanço da tecnologia exige adaptação dos profissionais de Saúde
