Colaboradores mais ativos devem ter como foco atender um cliente que busca promoção à saúde, e não tratamento e cura, isso está antes da tecnolgia

Por Roberto Gordilho

Será que o que nos trouxe até aqui é suficiente para nos levar para o futuro? O modelo de utilizar a tecnologia contribuiu para a transformação? Estas são questões que 100% dos altos gestores respondem sem pestanejar: Não! Sabemos que não, mas quando questiono: e o que nos levará para o futuro? A questão fica um pouco mais complexa, pois minha impressão é que todos querem mudar tudo para não mudar nada. Quando falamos em modelos em que os colaboradores não são participantes, são atores, onde o que importa não é o foco no processo ou no produto, mas no cliente, é realmente mais desafiador.

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O que precisamos questionar não são os métodos, são os fundamentos. Pouco adianta implantar sprints, reuniões diária de 15 min, pintar a parede de colorido e comprar uma mesa de pingue pongue, sendo que a empresa não põe em prática a modernização de seus processos de gestão. A questão não é visual, é estrutural. É acreditar realmente que a empresa existe única e exclusivamente para satisfazer uma (ou mais) necessidade dos clientes.

Parece fácil, mas olhe sua empresa e me responda: quantas pessoas estão realmente focadas em atender a necessidade do cliente? E não falo nas dezenas, centenas ou milhares que estão prestando os serviços de forma mecânica e processual, me refiro a quantas estão pensando e trabalhando para realmente satisfazer o cliente, para atender às suas necessidades.

Poder de decisão

Aliás vou um pouco mais longe: qual a necessidade de seu cliente que sua empresa atende? É isso mesmo que ele quer comprar? O valor que sua organização entrega está alinhado ao valor que o Cliente deseja?

Parece simples responder, claro que sim, mas pense que eu não conheço nenhum cliente, exceto gestante, que vai a uma organização de Saúde feliz da vida dizendo: olha que bacana, hoje vou fazer um procedimento médico. As pessoas querem saúde, esta é sua necessidade, seu desejo, não tratamento e cura.

Tratamento e cura é necessário quando o valor que ela deseja por algum motivo não é atendido. Contudo, ninguém gostaria de precisar, e aí começa nossa questão de cultura. Todo o modelo foi pensado para entregar tratamento e cura, não saúde: todos os incentivos, processos, foram desenhados para atender a um “paciente”, um ser passivo, geralmente em estado de fragilidade e sofrimento, que precisa de atendimento. Mas será que esta continua sendo a nossa realidade futura?

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Saúde, de verdade

Isso não significa, contudo, que as pessoas vão deixar de precisar de tratamento e cura. Afinal em algum momento todos ficaremos mais ou menos doentes, mas é isso que desejamos como produto? É este serviço que queremos consumir? Este é o nosso sonho de consumo? Penso que não, penso que a centralidade de qualquer movimento de transformação cultural deve começar com, realmente, colocar o Cliente no centro e entender o que realmente este cliente deseja e pelo que se dispõe a pagar feliz.

O valor na Saúde

Saúde é a resposta para esta equação. Todos os consumidores querem saúde, organizações que a promovam, cuidem e nos ajudem a cuidar de nosso bem estar e, a partir daí, ter uma vida plena, este é o valor.

Mas, voltando a cultura, o grande desafio é fazer o ajuste do modelo centrado em tratamento e cura de pacientes centrado em processos e produtos, para um modelo voltado para a promoção de saúde e bem estar para clientes. Soma-se a isso a necessidade de alinhar os processos e incentivos sem pensar em um modelo em que a ponta tenha mais autonomia que “cumprir o processo”, que os profissionais possam estar mais livres para, com muita autonomia e responsabilidade, criar cada vez mais valor para o cliente. Isso sim é uma nova cultura.

Esta nova cultura deverá priorizar o cliente, o valor e proporcionar mais incentivos e processos que favoreçam entregar este valor.

Bem, e a tecnologia? Não passa de meio, ferramentas para alcançar este valor, apesar de grande importância, a tecnologia não passa de meio e não pode nunca ser pensada como fim, até porque em determinado momento a melhor tecnologia pode ser um abraço.