Gerenciamento de processos executado de forma eficaz contribui para a satisfação e experiência do cliente

Por Fabiana Freitas

A experiência do cliente é um tema que tem despertado a atenção dos gestores nos últimos anos. E isso se deve ao fato que o cliente passou a ficar extremamente empoderado. Ou seja, os usuários da Saúde estão tendo oportunidades de acessar informações e ter escolhas sobre quais os serviços e organizações que melhor atendem os anseios e necessidades. Esse processo não depende única e exclusivamente daquilo que vem de dentro pra fora da instituição. E o gerenciamento de processos é fundamental na experiência do cliente.

Afinal, um dos pilares do BPM (Business Process Management – Gerenciamento de Processos de Negócio) é colocar o cliente em voga. Ou seja, a operação tem de estar focada na expectativa do cliente. Então,  como essa estratégia está ligada com a importância do gerenciamento dos processos? Trata-se de uma mudança de olhar, de cultura de gerenciamento.

O paciente visto como cliente

Uma mudança primária no processo de melhoria da experiência do cliente é enxergar o paciente como consumidor. E, assim, o gestor deve ponderar que esse cliente tem direitos e exigências. Ele pode optar por concorrentes e compartilhar sua avaliação e experiência do atendimento ofertado. Ou seja, o cliente da Saúde quer a mesma qualidade, tecnologia e comodidade que outras indústrias oferecem.

Operação do negócio

Para que o cliente esteja no centro da operação do negócio, os processos devem estar alinhados para entregar os resultados formulados pela expectativa do cliente. Assim, a excelência operacional tem que ser definida e orientada pela melhor passagem do usuário da Saúde. Em todas as dimensões do atendimento, o cliente tem de passar por uma experiência positiva e duradoura. Ou seja, não basta que a experiência seja positiva uma única vez. Em todos os momentos em que o cliente recorrer à organização de Saúde deve ter uma experiência de excelência. 

O bom atendimento faz com que o cliente não busque o concorrente para avaliar e fazer comparações. Dessa forma, a instituição deve ter uma operação estruturada, com pessoas capacitadas e engajadas a compreender a importância da experiência do cliente.

Trata-se da integração do gerenciamento dos processos com o olhar de se preocupar com a experiência do cliente. Os profissionais devem se questionar e saber a forma de entregar resultados e valor na área em que atua.