O líder tem papel crucial na gestão de conflitos, que é agregar pessoas em prol de uma solução vantajosa para todos

Por Roberto Gordilho

É praticamente impossível que nenhuma organização de Saúde tenha conflitos internos, entre as pessoas dos times. Mas é extremamente plausível que uma boa liderança possa reduzir os impactos das desavenças e transformá-las em oportunidade de inovação e melhorias contínuas para a entrega de resultados. 

E você provavelmente já se deparou com alguma situação conflituosa que causou desarmonia no grupo e prejudicou o clima organizacional. Pois bem, não podemos eliminar as chances de duas ou mais pessoas terem opiniões divergentes. E a depender da personalidade de cada profissional, essas diferenças podem extrapolar a relação de trabalho. É quando o líder precisa dominar a gestão de conflito e transformar a situação. 

Mas o que é conflito?

Muitos autores que estudam o comportamento humano qualificam o conflito como uma forma de expressão no relacionamento entre duas ou mais pessoas. A obra Mediação de Conflitos e Promoção da Cultura de Paz (Célia Zaparolli e Antônio Rodrigues de Freitas Júnior, 2009), traz a seguinte definição:

“O conflito é um desacordo e, em geral, as pessoas entram em conflito por divergência (incompatibilidade) de valores, necessidades, opiniões e desejos de uma ou de ambas as partes”

Ou seja, o conflito é algo natural da relação humana. Porém, no mundo dos negócios, onde há divergência, há também maneiras de mediar, conciliar e transformar o conflito em novas oportunidades de crescimento. 

Os embates nascem da diversidade de ideias que, quando bem administradas, tendem a elevar a criatividade e as oportunidades de inovação nas equipes. 

É aí que surge a gestão de conflitos. 

Sintomas 

Quando uma organização não trabalha a gestão de conflitos, podem ser notados indicadores (negativos) tanto no ambiente organizacional, quanto na produtividade. Por exemplo:

• Absenteísmo: quando os colaboradores apresentam faltas e atrasos frequentes;
• presenteísmo: o colaborador está presente, porém, desconexo com o propósito da organização;
• Queda na produtividade;
• Dificuldades na retenção de talentos;
• Sustentação de preconceitos (Bullying);
• Prejuízos pessoais: o burnout, por exemplo. 

Gestão de conflitos

Trata-se de uma área da gestão empresarial, que se responsabiliza pela conciliação entre duas ou mais partes com interesses opostos, a fim de alcançar uma solução vantajosa para todos os envolvidos. Mas para que isso aconteça, todas as pessoas têm de estar abertas para o diálogo. Quando isso acontece, é possível extrair processos otimizados, novas ideias, tarefas executadas com menos esforço e melhoria para o fluxo geral da entrega de resultados. 

Na gestão de conflitos, o líder tem o papel de:

• Atuar como mediador;
• Promover o diálogo construtivo;
• Colaborar para resolver os problemas;
• Suavizar a situação e, 
• O mais importante: orientar todos os envolvidos na transformação do conflito em novas possibilidades de produção, criatividade e produtividade. 

O líder deve entender que a gestão de conflitos, na verdade, está inserida no foco no resultado. Portanto, é preciso compreender a origem do conflito, atuar ativamente na resolução, empregando técnicas para ajustar métodos, processos e fluxos. Além disso, por trás de todo o gerenciamento, está a atenção no ativo mais importante de uma organização de Saúde: as pessoas. 

Entre os diversos benefícios uma boa gestão de conflitos estão:

• Proporcionar convivência harmônica entre as pessoas;
• Transformar divergências em combustível para o crescimento;
• Melhorar o clima organizacional;
• Reduzir o absenteísmos;
• Reduzir o presenteísmo;
• Reduzir fofoca, bullying, abuso de poder;
• Reduzir o poder da rádio peão;
• Evitar depressão, burnout;
• Aumentar a motivação da equipe;

Aumentar o senso de pertencimento;

Otimizar a produtividade.

Invista em suas capacidades de mediar e transformar sua equipe. Cada vez mais, as instituições de Saúde precisam de líderes com potencial para gerir conflitos e transformá-los em oportunidades de crescimento. É um caminho que exige aprendizado sólido somado às experiências da rotina.