Especialista explica como organizações de Saúde podem oferecer experiência positiva para usuário e familiares

Por Editorial GesSaúde

Medir a satisfação do cliente é uma prática adotada por organizações de todos os segmentos e portes. Na Saúde, a situação se difere pela complexidade dos serviços e demandas que chegam às instituições. Mas, ainda assim, uma assistência de qualidade e eficaz não pode ser descartada como métrica para mensurar o desempenho de um hospital. Da entrada do paciente até o pós-alta, são diversos os processos e ambientes pelos quais ele passa. Por isso, garantir uma experiência positiva, estendida também para familiares e acompanhantes, é fundamental para que a instituição seja bem vista no mercado.

Priscilla Martins, enfermeira, consultora da GesSaúde e especialista na área assistencial, explica que a jornada do paciente deve estar alinhada à missão e valores da organização. “A experiência do paciente é a somatória das interações moldadas pela cultura da organização, que influenciam na percepção que ele tem por meio da continuidade do cuidado. Portanto, quando pensamos em interações, relacionamos com os pontos de contato. A cultura da organização irá direcionar como as atividades serão realizadas durante toda a continuidade do cuidado, ou seja, em todo o momento em que o paciente interagir com a instituição de Saúde, dentro ou fora da unidade. Este conjunto vivenciado é o que será traduzido pelo paciente como uma experiência positiva”, explicou.

A especialista ressalta que uma boa gestão da jornada do paciente é amparada por três pilares: pessoas, processos e ambiente. “Portanto, quando queremos promover uma experiência positiva, precisamos trabalhar os comportamentos do sistema de Saúde (segurança, rapidez, desfecho clínico), da equipe de Saúde (empatia, cordialidade, comunicação eficaz e respeito), além da necessidade de valorizar aquilo que importa para o paciente”, descreveu.

Priscilla ainda aponta os ganhos diretos ao hospital que investe na qualidade da jornada:

• Aumento do giro do leito e diminuição das reinternações: pacientes que possuem experiências positivas se tornam mais engajados durante o tratamento.
• Manutenção da competitividade, propaganda gratuita e eficaz, fidelização do cliente: ao promover uma conexão emocional com os pacientes, o hospital favorece a criação de memórias afetivas, facilitando futuras indicações da instituição para parentes e amigos ou ainda boas avaliações em redes sociais;
• Controle dos custos: os planos de cuidado são realizados de maneira a proporcionar um tratamento seguro e de qualidade, evitando desperdícios e gastos excessivos.
• Retenção de talentos: ao trabalhar a experiência do paciente um dos pontos importantes é, também, a experiência do colaborador, pois ambas estão conectadas.

Individualização

Assim como o tratamento assistencial, a jornada do paciente é percebida de forma individual. Cada pessoa terá uma percepção diferente da estrutura, atendimento, cuidado, áreas e  processos do hospital. Por isso, uma gestão eficiente do conceito sempre mantém os clientes no centro do negócio – e aqui, o paciente necessita muito mais que atendimento de qualidade e segurança. “As etapas da jornada do paciente são inúmeras e cada um pode possuir jornadas diferentes conforme a sua necessidade. Por isso, o paciente precisa estar no centro do cuidado, e a sua atenção deve ser pensada de forma individualizada. Não existem receitas de bolo”, frisou Priscilla.

Uma visão holística da operação da instituição é importante para evitar o foco centralizado em apenas alguns setores. “Prefiro não pensar em etapas, pois esse termo pode remeter aos processos e as atividades que a instituição realiza, como, por exemplo, o atendimento na recepção. Quando falamos em jornada do paciente é importante pensar nos inúmeros touchpoints existentes em cada um dos processos”, descreveu.

Priscila cita alguns exemplos de touchpoints, como o atendimento na recepção. E, nesse caso, a gestão precisa considerar os seguintes aspectos:

• O mobiliário permite que a circulação seja de fácil acesso inclusive para pacientes com dificuldades de de locomoção e/ou cadeirantes?
• O local está limpo, o chão está seco, o aroma é agradável?
• O ambiente possui iluminação adequada?
• O paciente foi bem recepcionado pela equipe de portaria e os responsávies pelo “posso ajudar”?
• A atendente administrativa trata o paciente com educação e respeito?
• Todas as informações necessárias são explicadas ao paciente de forma que ele compreenda os próximos passos?

A percepção do paciente é um importante indicador de quão estruturada está a organização de Saúde para atendê-lo e se adaptar às variações de demanda de cada usuário. E, para isso, é importante contar com equipes engajadas e bem preparadas, processos claros e estruturados e uma cultura organizacional atualizada aos novos conceitos de gestão para garantir segurança e qualidade nos serviços em Saúde.

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