Definir uma área departamental para gerenciar a experiência pode auxiliar a organização a alcançar melhores resultados

Por Priscilla Martins*

As organizações de Saúde estão em constante busca para melhorar a prestação de serviços em todos os quesitos, sejam relacionados à espera do atendimento administrativo, como na prestação e qualidade do atendimento à saúde e as condições em que o paciente é liberado para o domicílio. Qualidade, segurança, eficiência, custo e cuidado centrado no paciente é que irão traduzir a experiência dentro a instituição.

A experiência do paciente é muito mais do que a satisfação do cliente em relação ao serviço prestado. A satisfação pode ser uma avaliação subjetiva, pois para avaliar o seu grau de satisfação o paciente pondera se suas expectativas foram sanadas em relação a qualidade do atendimento. Porém, esta expectativa poderá ser diferente de paciente para paciente em um mesmo serviço ou atendimento prestado. Portanto é importante compreender que a satisfação é um dos fatores em relação a experiência do paciente, e pode ser mensurada através das pesquisas realizadas pelo Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC).

A instituição internacional referência sobre o tema da experiência do paciente é o Berly Institute, que define esta experiência como a somatória de “todas as interações, moldadas pela cultura da organização, que influenciam a percepção do paciente por meio da continuidade do cuidado”. A percepção está relacionada a tudo aquilo que o paciente irá verificar e poderá lembrar em relação aos cuidados realizados, por exemplo, o atraso nas medicações. Sendo assim, desde o agendamento de consultas ou acesso as informações no site da organização de Saúde, passando pela recepção do paciente, limpeza do ambiente e a realização dos cuidados assistenciais, estamos lidando com a experiência do paciente que envolve todas as áreas e pessoas relacionadas no negócio Saúde.

A experiência do paciente deve ser mensurada pela instituição com seus indicadores de qualidade e segurança baseado em 6 dimensões: segurança, efetividade, eficiência, tempo certo, consistência das informações e o cuidado centrado no paciente. Podem ser avaliados indicadores como: taxa de infecção, higiene das mãos quantidade de eventos adversos, tempo de atendimento, redução de esperas e atrasos. A realização de um serviço humanizado, criação de vínculo, melhorar o tempo de resposta ao paciente, são fatores que também podem auxiliar em uma experiência positiva

Departamento de experiência do paciente

É de extrema importância a existência de um departamento que trabalhe a experiência do paciente, mas não podemos esquecer que a experiência do colaborador está diretamente relacionada à experiência do paciente, pois colaboradores engajados e motivados, são estimulados a trabalhar em equipe e realizam suas funções da melhor forma possível, impactando positivamente na experiência do paciente.

O escritório de experiência do paciente, deve realizar diversas atividades dentre elas:

• Avaliar os canais de comunicação (mídias sociais, ouvidoria, SAC, imprensa, conselhos consultivos, pesquisas de satisfação dentre outros) para verificar se estão adequados e acessíveis ao público alvo;
• Avaliar os indicadores estabelecidos pela instituição como balizadores do processo de experiência do cliente.
• Avaliar os resultados das pesquisas dos meios de comunicação, e traduzir a expectativa do cliente em experiência real a ser vivenciada;
• Realizar a gestão dos pacientes e colaboradores, com base nas pessoas, nos processos e no ambiente visando analisar suas experiências.
• Realizar a identificação de problemas e oportunidades para criação de projetos de melhoria junto às áreas.
• Verificar se nos processos institucionais existem barreiras que prejudiquem a experiência do cliente, e criar ações de melhoria.
• Promover ações de engajamento, capacitação e treinamento de todas as equipes, produzindo informações sobre experiência do cliente.
• Gerar conhecimento e inovação para boas práticas no cuidado centrado no paciente melhorando sua experiência;
• Promover a integração das áreas e o alinhamento institucional com base na visão, missão e valores resgatando e reforçando a cultura da instituição.
• Realizar programa de reconhecimento em relação a experiência do paciente, sendo um dos fatores de incentivo aos colaboradores sobre sua importância neste processo, independente de qual seja sua área de trabalho.  

É necessário implantar a cultura de experiência do paciente, e envolver todos, inclusive as áreas de backoffice, e verificar os feedbacks recebidos em torno desta experiência. Aqueles pacientes que possuem uma experiência positiva, consequentemente são mais participativos em seu tratamento.

Priscilla Martins é enfermeira, especialista na área assistencial e consultora da GesSaúde. É classificadora de risco pelo protocolo de Manchester; especialista em enfermagem com ênfase em nefrologia e pós graduada em Gerenciamento de projetos.

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