Recomendação de especialista é que haja setor específico responsável pela realização de auditorias internas

Por editorial GesSaúde

O gerenciamento de processos hospitalares tem a capacidade de organizar rotinas de trabalho, definir gargalos e apoiar a definição das estratégias de negócios. Por meio dessa ferramenta, é possível planejar, monitorar, avaliar e revisar todos os processos da organização de Saúde. Mas, para torná-la efetiva, não basta definir, é necessário realizar o monitoramento das ações, a fim de saber se estão sendo feitas de forma correta, bem como promover revisões periódicas que visam a solução de problemas.

De acordo com a coordenadora do MBA em gestão de Saúde do Centro Universitário São Camilo, Cláudia Raffa, não há uma periodicidade ideal para a revisão dos processos hospitalares. “O que se recomenda é que haja um setor, que pode ser o de qualidade ou gerenciamento de processos propriamente dito, que realize com prazos pré-definidos a revisão das ações, apontando não conformidades e oportunidades de melhoria.”

O trabalho dessa espécie de auditor interno, segundo a especialista, é realizar visitas (marcadas e surpresas) aos diversos setores do hospital de forma a comparar a descrição do processo e como ele é realizado na prática. Caso seja identificado o não cumprimento do processo (não conformidade), é preciso relatar ao superior imediato da área, que deve avaliar e determinar se faltou treinamento das pessoas envolvidas ou se há necessidade de revisão do processo.

Cláudia explica que os processos desenhados nas organizações de Saúde não podem ser estáticos. Portanto, a revisão precisa ser realizada independentemente da evidência de não conformidades, mas sim como forma de aprimorar o trabalho da equipe de forma constante e, assim, evoluir a maturidade de gestão hospitalar.

A especialista indica o uso do ciclo PDCA (do inglês: plan – do – check – act, ou seja, planejar, fazer, verificar e agir) para gerenciamento e monitoramento dos processos hospitalares. “Como o próprio nome diz, trata-se de um ciclo. Sendo assim, a melhoria se torna contínua a cada vez que ele é ativado e retorna ao seu início. É importante que cada área rode o ciclo e verifique se cada ação é realizada de forma correta”, destaca Cláudia.

A base do ciclo PDCA está na repetição. A ferramenta deve ser aplicada sucessivamente nos processos para que se busque a melhoria contínua. O planejamento, a padronização e a documentação são práticas importantes, assim como medições precisas. Outros fatores abordados são os talentos e habilidades dos profissionais envolvidos. Saiba como funciona cada uma das quatro fases do ciclo, segundo a coordenadora do São Camilo:

• Planejar – hora de analisar os problemas que precisam ser resolvidos dentro da organização. O passo a passo deve ser a definição dos problemas, a definição de objetivos, a escolha dos métodos e se questionar cinco vezes porque o problema ocorreu, de forma a tornar a resposta cada vez mais completa, o final é um plano para ser executado.

• Fazer – o momento da execução propriamente dita, mas, para tanto, é preciso garantir os recursos necessários para execução, entre eles o treinamento da equipe. Isso feito, é hora de executar, mudar ou aperfeiçoar o que for necessário e registrar os resultados obtidos.

• Verificar – uma das etapas mais importantes do ciclo, permite saber se o processo é feito da maneira correta, verificar potencialidades e não conformidades, questionar os motivos pelos quais elas ocorrem e, com as respostas, reavaliar o plano.

• Agir –  assertividade em prática. Se os processos funcionam da forma planejada, garanta que continuem assim. Se há gargalos, revise-os e mude.

Na prática

A coordenadora cita caso positivo de aplicação da ferramenta em hospital da capital paulista. Na unidade, o gerenciamento de processos hospitalares está implantado há três anos, e em evolução contínua. “Inicialmente foi feito um diagnóstico de quais processos existiam no hospital. Em seguida, com o apoio de uma consultoria externa, eles foram redesenhados. De forma a envolver e sensibilizar os funcionários, são promovidas reuniões entre clientes internos para que cada um entenda sua responsabilidade dentro de cada processo.”

Cláudia destaca como exemplo os processos da dispensação na farmácia. “Caso determinado medicamento não esteja em estoque ou tenha ultrapassado a data de validade por uma falha do setor, há impacto direto no cuidado ao paciente, o que acaba por repercutir no trabalho de toda a equipe e gerar impactos até mesmo na receita da instituição.”

De forma a sensibilizar os funcionários, foi apresentado a cada um o desenho completo do processo durante as reuniões. “O gestor precisa sensibilizar seus colaboradores de forma a que eles entendam e aceitem a importância de alinhar os processos para, assim, alcançar a melhoria contínua e fornecer o melhor atendimento ao paciente”, garante a especialista.

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