Garantir a melhor experiência do cliente está entre as principais características do bom gerenciamento os recursos humanos

Por Editorial GesSaúde

O processo de transformação pelo qual passam as organizações de Saúde está diretamente ligado aos novos conceitos e relações propostas pela revolução digital. A Saúde 4.0 exige melhores práticas na cadeia de prestação de serviços e, assim como em qualquer outro negócio, os resultados são gerados por pessoas. Nesse cenário, as lideranças de um hospital são importantes para transmitir não apenas os valores da instituição, mas também as melhores experiências para os clientes.

Para Márcia Oliveira, consultora sênior de carreira da Produtive, o papel do departamento de Recursos Humanos (RH) é fundamental na seleção e formação de líderes. “O RH precisa ser o guardião dos processos, das práticas, dos procedimentos, da cultura, pois é essa conduta que vai fazer com que a eficiência, a segurança e o propósito da humanização e cuidado à vida sejam colocados em práticas de maneira real, eficiente e natural. O foco no cliente é importante. O cliente precisa de escolhas. Faz parte, como negócio, gerar uma boa experiência para o cliente – que pode ser tanto o paciente quanto um médico que está prestando serviço, por exemplo”, avaliou a especialista.

Elencar líderes de processos, equipes e departamentos exige gestão clara e transparente dos recursos humanos. Conforme Márcia, essa escolha deve estar baseada nas características do colaborador, responsáveis por transmitir os valores e a cultura do hospital para os demais. Além do conteúdo técnico, ele precisa ter um perfil comportamental que considere as preferências das pessoas, o modelo e os pilares de vida e carreira”, explicou.

A consultora alerta ainda que lideranças que fornecem bons resultados para o hospital possuem características professorais, mantendo a ética e o respeito aos integrantes das equipes. “Esse profissional precisa ter um nível de auto segurança para que possa desenvolver pessoas que estão abaixo de seu cargo, empoderando esses colaboradores. Faz parte do papel do líder filtrar e conduzir informações de forma respeitosa e ética. O discernimento é uma característica que não é tão simples de desenvolver.”

Gestão de erros

Transparência nas relações é outro ponto crucial para garantir que o líder possa prever e lidar da melhor forma com os erros, conforme a consultora. “Em uma empresa que não possui transparência, com lideranças que não empoderam as pessoas, o erro é escondido, não é colocado em discussão por medo de exposição”, salientou Márcia.

Uma forma de garantir uma operação orgânica e coesa é o líder estabelecer diálogos claros e transparentes com os colaboradores. “Para transformar o ambiente é preciso manter processos, procedimentos, boa escuta para identificar o que está acontecendo e tomar medidas preventivas, ou seja, uma série de aspectos que podem minimizar a ocorrência de erros. Mas, se ainda assim os erros acontecerem, não podem ser personificados. O erro é proveniente, muitas vezes, de um processo mal elaborado ou executado. Por isso, o erro deve ser tratado como um case de aprendizagem, sem personificação para não desestimular as próximas discussões. O ambiente de transparência, de diálogo, é um ambiente com menos erros”, orienta a especialista.

Saiba mais:

Como ajustar o modelo de negócio para tornar a instituição independente de seus sócios

Harmonização das bases da informação: a chave para reduzir a variabilidade do cuidado

Maturidade de governança corporativa é fundamental para a sucessão na Saúde