Muitas vezes, as pessoas precisam apenas de acolhimento para serem ouvidas. E perceber isso é uma das técnicas de gestão de conflitos que pode evitar o desequilíbrio no time
Por Roberto Gordilho
Será que as organizações de Saúde estão preparadas para lidar com a velocidade com a qual um pequeno problema pode tomar proporções gigantescas? É uma pergunta retórica. Afinal, com a democratização da tecnologia, uma reclamação por mau atendimento pode sair da ouvidoria e chegar nas redes sociais em questão de minutos. E reverter esse processo nem sempre é uma tarefa fácil.
Essa foi uma situação vivenciada por Amanda Costa, advogada especialista em direito sistêmico e especialista em gestão estratégica em saúde. Conversamos sobre a gestão de conflitos durante um Café e Gestão Online. É claro que ela tem total capacidade e habilidades preciosas para lidar com esse tipo de desafio. “O que nós fizemos foi chamar todos os envolvidos, inclusive o paciente. Ouvimos essa pessoa durante uns 40 minutos. Após isso, os demais presentes disseram apenas algumas palavras e todos saíram se abraçando da reunião”, lembrou Amanda.
Conclusão: a pessoa que estava insatisfeita precisava apenas ser ouvida e compreendida. E essa estratégia, a escuta ativa, faz parte da gestão de conflitos. Vamos falar um pouco mais sobre isso e apresentar outras habilidades que podem ajudar líder e gestor a manterem a sintonia e equilíbrio entre os relacionamentos.
- Escuta ativa
Na obra Habilidades Essenciais em Terapia Cognitivo-Comportamental, de Judith S. Beck, a escuta ativa é definida como “um processo de comunicação em que o ouvinte transmite ao falante que ele foi compreendido com precisão, e com um interesse genuíno no que ele tem a dizer”. Trata-se de técnica de comunicação que consiste em prestar atenção e entender o que o interlocutor está dizendo de maneira atenta e reflexiva. É uma habilidade muito importante na liderança em organizações de saúde, já que permite que os líderes entendam as necessidades, opiniões e sentimentos de seus colaboradores e pacientes.
- Previsibilidade
Uma das principais tarefas do líder é prevenir conflitos, através do estabelecimento de políticas claras e da promoção de um ambiente de trabalho saudável e produtivo. É importante que a organização de Saúde tenha uma cultura de respeito e tolerância: erros são transformados em cases de aprendizado e os acertos, são compartilhados por toda a equipe e incentivados com reconhecimento.
- Negociação
Ainda assim, é impossível existir um negócio que se desenvolva sem nenhum tipo de conflito. Principalmente na Saúde, onde as relações entre pessoas é a pauta principal para que tudo aconteça. Nesse caso, o líder deve ser capaz de lidar com a situação de forma adequada, resolvendo o problema de maneira eficaz e minimizando os danos à equipe e à empresa como um todo. A negociação é uma técnica comum de gestão de conflitos, em que as partes envolvidas buscam chegar a um acordo que seja satisfatório para ambas. Líder e gestor agem como mediadores e facilitadores da comunicação para encontrar um consenso.
- Mediação
Já a mediação é uma técnica em que o líder atua como um terceiro imparcial, ajudando as partes a chegar a um acordo. Aqui, o líder não interfere na decisão final, mas ajuda a criar um ambiente de diálogo e respeito mútuo.
- Arbitragem
É uma técnica em que o líder atua como um juiz, tomando a decisão final e impondo-a às partes envolvidas. Geralmente, essa estratégia pode ser aplicada quando a negociação e a mediação não foram bem-sucedidas e o conflito deve resolvido sob risco de contaminar ainda mais o ambiente de trabalho ou mesmo prejudicar sobremaneira a organização de Saúde.
Independentemente da técnica, é muito importante que o profissional responsável por uma equipe tenha uma gestão de conflitos humanizada. Ou seja, voltada para entender as preocupações e perspectivas de todas as partes envolvidas e buscar uma solução justa e equilibrada para o bem comum – das pessoas e do negócio.
