Compreender a operação de ponta a ponta permite que o gestor aplique técnicas para melhorar a jornada do paciente
Por Editorial GesSaúde
A jornada do paciente é um termo que descreve todas as interações do usuário com os serviços de uma organização de Saúde. Para muitos, pode indicar apenas o momento da entrada do paciente na instituição até sua saída. Porém, os profissionais que se destacam no setor compreendem a jornada do paciente de forma capilar. Ou seja, possuem uma visão ampla de todos os processos envolvidos nessa experiência. Trata-se de um modelo de cultura organizacional.
Dentro da gestão, o paciente deve estar no centro das atenções. A acessibilidade, interação e envolvimento do usuário são também indicadores de qualidade e efetividade do negócio. Essa visão deve ser compartilhada com todas as áreas e repassada dos líderes para os colaboradores. Ou seja, se o trabalho fluir organicamente, com a cultura de garantir a excelência na execução de cada atividade, a jornada do paciente será otimizada. Por exemplo:
- Back office: todos os setores de apoio à área assistencial devem estar em consonância. O RH deve auxiliar os gestores a compartilhar a cultura de qualidade na jornada do paciente. Assim, cada equipe tem que compreender de que forma as entregas colaboram para a excelência dessa experiência;
- Tecnologia: a organização de Saúde deve estar bem equipada com ferramentas de proteção de dados, compartilhamento e integração de informações, além de plataformas de suporte à gestão. Isso permite agilidade não só nos serviços. Os retornos para a gestão serão mais ágeis e assertivos, permitindo melhoria na tomada de decisão;
- Treinamento: além de fornecer capacitação para que os colaboradores operem de forma correta e sejam íntimos da tecnologia, é necessário o reforço cultural sobre a jornada do paciente.
Novo perfil
São algumas das situações gerenciais que devem estar no plano de atuação do gestor. Operar dentro da cultura da jornada do paciente é um dos pilares que garante destaque e reconhecimento dos profissionais. Porém, outro diferencial é compreender o paciente como cliente.
As novas interações sociais e a ampliação do acesso remoto às informações empoderaram as pessoas. O novo perfil de cliente busca serviços de qualidade, com custo-benefício atrativo e que, de fato, tenham valor agregado. O profissional que vai conquistar as novas oportunidades na Saúde domina as habilidades gerenciais para fazer com que a organização atenda a essa demanda.
Por isso, é importante atualizar os conceitos de gestão e estar preparado para assumir responsabilidades que conferem destaque na carreira.
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Sobre Roberto Gordilho
Roberto Gordilho é fundador e CEO da GesSaúde, professor, palestrante, apresentador do Canal GesSaúde no YouTube, autor do livro “Maturidade de Gestão Hospitalar e Transformação Digital, os caminhos para o futuro da Saúde”.
Foi fundador e diretor das empresas EXE Sistemas e Extreme Tecnologia, além de ter sido por 08 anos diretor da MV, onde coordenou projetos de implantação em mais de 300 hospitais no Brasil, Chile, México e República Dominicana.
Formado em Processamento de Dados com especializações em Desenvolvimento Web, Sistemas de Informação e Engenharia de Software, além de Finanças, Contabilidade e Auditoria pela FGV, possui cursos de formação executiva na Kellogg Business School (Chicago) e Universidade da Califórnia (Irvine), participou também do programa de inovação Learn Experience em São Francisco.
