Não basta apenas investir em tecnologia, é preciso treinar, capacitar e engajar as pessoas para as mudanças que serão feitas nos processos

Por Roberto Gordilho

Processos ágeis são uma boa forma de responder à alta competitividade nos negócios em Saúde. Para a gestão, os resultados da agilidade e eficiência nos processos podem ser o aumento da produtividade, redução de custos, desperdícios e mais tempo para inovar e tomar decisões. Acelerar rotinas, contudo, é uma questão que envolve diversos fatores. Muitos gestores na Saúde tiveram experiências pouco satisfatórias ao investir recursos apenas em uma variante, por exemplo, tecnologia. É preciso avaliar cenários e compreender quais os desafios e impedimentos relacionados a cada processo.

Tornar os processos mais ágeis também não significa eliminar atividades ou postos de trabalho. Ao longo dos anos, profissionais à frente de diversas indústrias perceberam que é possível otimizar a operação mexendo algumas peças dentro do negócio. Claro, quando a tecnologia é bem aplicada, principalmente na automação de rotinas, melhorias significativas são percebidas pela gestão. Contudo, habilidades administrativas podem ser aplicadas a fim de preparar a casa para uma transformação mais profunda na condução dos processos. 

Um exemplo disso foi descrito por Michael Hammer, conhecido como o pai da reengenharia e professor do Instituto Tecnológico de Massachusetts, Estados Unidos. O pesquisador estudou a situação de uma seguradora de veículos, na qual sustentava uma demora de 7 a 10 dias para solucionar a demanda de um cliente – contando do primeiro contato, até a avaliação final do problema. O case é descrito no artigo “O que é Gestão de Processos de Negócios” e demonstra o principal resultado da companhia de seguros ao agilizar o processo: a satisfação do cliente.

De acordo com Hammer, a companhia de seguros percebeu o quanto a demora no atendimento da demanda afetava a saúde do negócio. Ao contrário de cortar despesas, realocar ou demitir funcionários, um novo processo foi criado para substituir as rotinas já viciadas. Um canal direto com os peritos foi criado via telefone (0800), pelo qual o especialista contatado assumia a responsabilidade pelo caso e encaminhava uma equipe para avaliar a situação descrita pelo cliente. 

“Esse novo processo era bem mais conveniente para os clientes e menos oneroso para a empresa e foi fundamental para aumentar a receita da empresa em 130%, elevando em apenas 5% o número de funcionários”, descreveu Hammer em seu artigo.

É preciso notar que não bastou apenas a adoção de um recurso tecnológico (o canal via 0800). As pessoas tiveram que passar por treinamento e mudança de cultura para que, de fato, o novo processo funcionasse e refletisse em bons resultados para a companhia de seguros. 

Estratégia

Para implantar uma boa estratégia que confere agilidade aos processos, é preciso conhecê-los e compreender suas interconexões. Assim, o mapeamento das rotinas permite que o gestor se torne mais íntimo da operação, conhecendo os pontos de lentidão ou interrupção dos processos. Quanto mais capilar for essa avaliação, mais informações o gestor terá para tomar decisões e remodelar o processo. 

Desempenho

Na avaliação dos processos de uma empresa, os resultados são fundamentais para saber onde implementar melhorias. É possível usar métricas de acompanhamento, como indicadores de produtividade e qualidade e, assim, perceber em quais pontos os processos podem ser otimizados. Novamente, é importante que o gestor veja o negócio como um todo, funcionando de forma orgânica e completa. 

Também é fundamental que a avaliação de desempenho dos processos seja compartilhada com os times. Nesse ponto, as pessoas podem apontar quais são as falhas e atividades que podem ser repensadas, levando em consideração a operação como um todo. 

Fuja do papel

Processos no papel? Esse é um forte indicador de lentidão na operação de um negócio. Só que, muitas vezes, mudar esse cenário exige habilidades de liderança e treinamentos constantes. Afinal, quando uma pessoa está habituada com um modelo de trabalho, mesmo que ele seja pernicioso para o fluxo integral, mudar essa cultura tem seus desafios. Por isso, antes de alterar toda a dinâmica processual, é fundamental reunir os responsáveis pelas áreas e fornecer suporte e capacitação para a transformação que irá decorrer.

Automação

Outra forma de agilizar os processos é automatizar rotinas e tarefas. Preenchimento de formulários, registro de informações e dados monótonos, por exemplo, podem ser executados por ferramentas de gestão. O objetivo principal desses softwares é permitir que atividades rotineiras, que devem ser feitas da mesma forma periodicamente, sejam automatizadas, permitindo que os colaboradores tenham mais tempo para se dedicarem a desafios mais complexos ou que podem surgir ao longo da jornada de trabalho. 

Com os processos mais ágeis o empreendimento ganha benefícios como redução de desperdícios e tempo. Com as rotinas otimizadas e parte delas delegada à automação, as pessoas conseguem perceber toda a movimentação operacional e conhecem suas responsabilidades e importância para o funcionamento orgânico. 

Para o gestor, a reformulação dos processos fornece meios de repensar a estrutura e até mesmo inovar, encontrando brechas na operação que refletem em novos modelos de atender às demandas e ofertar novos serviços e produtos.