Para uma boa experiência do paciente são necessários integração de processos e equipes, visão holística e foco nos resultados
Por Editorial GesSaúde
A experiência do paciente é um termo que pode definir toda a energia de uma organização para obter resultados. Afinal, garantir a segurança e excelência nos serviços são algumas das premissas e valores que todas as instituições buscam. Por isso, o processo de empresarialização da Saúde fornece outro significado para o agente motivador dos resultados: de paciente para cliente. Essa mudança de visão é uma das habilidades que confere reconhecimento aos profissionais do setor.
O Beryl Institute define assim o que é a experiência do paciente: são todas as interações, moldadas pela cultura da organização, que influenciam a percepção do paciente por meio da continuidade do cuidado. Ou seja, é a integralização de todos os processos e áreas da organização. Mais que isso, por cultura organizacional, a experiência do paciente deve ser compartilhada com todas as equipes. O reconhecimento surge a partir de estratégias que garantem essas mudanças.
Dessa forma, a experiência do paciente não pode ser uma cultura fomentada apenas na área assistencial. Todo o back office deve estar em sintonia para que os processos reflitam em ações qualitativas. Por exemplo:
- Integração de informações para melhoria da recepção;
- Redução no tempo de espera tanto nos atendimentos iniciais como no giro de leito;
- Comunicação eficaz entre equipes,
- Prontuário eletrônico atualizado;
- Resolutividade em todas as áreas onde o paciente passará;
- Personalização do atendimento, serviços e insumos.
Liderança
Motivar e conquistar o engajamento das equipes já não é um diferencial. Os líderes que são reconhecidos conseguem agregar a cultura da experiência do paciente/cliente em seus liderados. Essa habilidade deve acontecer primeiramente pelo exemplo. Ou seja, o próprio líder deve conceber a experiência do paciente em suas atitudes e execução de processos e atividades.
Afinal, os resultados mais satisfatórios são conquistados pelo aumento da qualidade da experiência do cliente. Por isso, é importante que, tanto líderes e gestores invistam na capacitação dos colaboradores. Fornecer a melhor experiência do paciente trata-se, portanto, da soma de habilidades gerenciais e mudança de cultura e valores.
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Sobre Roberto Gordilho
Roberto Gordilho é fundador e CEO da GesSaúde, professor, palestrante, apresentador do Canal GesSaúde no YouTube, autor do livro “Maturidade de Gestão Hospitalar e Transformação Digital, os caminhos para o futuro da Saúde”.
Foi fundador e diretor das empresas EXE Sistemas e Extreme Tecnologia, além de ter sido por 08 anos diretor da MV, onde coordenou projetos de implantação em mais de 300 hospitais no Brasil, Chile, México e República Dominicana.
Formado em Processamento de Dados com especializações em Desenvolvimento Web, Sistemas de Informação e Engenharia de Software, além de Finanças, Contabilidade e Auditoria pela FGV, possui cursos de formação executiva na Kellogg Business School (Chicago) e Universidade da Califórnia (Irvine), participou também do programa de inovação Learn Experience em São Francisco.
