Organizações precisam mudar o mindset para compreender a expectativa do cliente da Saúde

Por Roberto Gordilho

As  novas tecnologias, a chegada de gerações recentes no acesso à Saúde e diversas outras transformações sociais mudaram a perspectiva do cliente da Saúde. Em anos anteriores, o usuário era chamado apenas de paciente. Contudo, para garantir uma operação do negócio focada na pessoa, as organizações de Saúde devem conceber os usuários como clientes cada vez empoderados. Porém, existem outros elementos que diferenciam o paciente do cliente da Saúde. 

Dessa forma, a pessoa quando está doente, quando está precisando de serviços médicos, para a organização de Saúde ela deve ser visto como um paciente. Contudo, em todo o momento que ela está passando pelo atendimento e os serviços assistenciais, o paciente também possui a característica de ser um cliente da Saúde. Ou seja, o cliente está atento à qualidade do atendimento, agilidade, acesso aos serviços e após o tratamento, pode ponderar sobre o investimento pago pelo plano ou atendimento e o valor agregado na experiência dentro da instituição.

É uma nova perspectiva para muitas organizações. De outra forma, mesmo quando a pessoa não utilizar os serviços da organização, deve ser tratado como cliente. E a perspectiva mudou radicalmente nos últimos tempos. Quando ficava doente, buscava atendimento no pronto-socorro ou em clínicas especializadas, o cliente da Saúde buscava tratamento e cura. Ou seja, a perspectiva era a de restabelecer a saúde.

Atualmente, o usuário tem uma expectativa muito mais ampla. Dessa forma,  ele quer manter a sua saúde, mas também avalia a relação com a operadora de saúde: valor dos boletos, se operadora tem o costume de acionar o cliente via telefone (em detrimento de outros canais de comunicação), se é ofertada orientação. Ou seja, o cliente quer contratar um seguro saúde eu não um seguro doença. 

Tecnologia

Tanto para operadoras como organizações hospitalares, é possível garantir o acesso a melhoria da qualidade de Saúde do cliente. Informações sobre hábitos saudáveis, monitoramento de sinais do corpo em tempo real, entre outros serviços já podem ser utilizados com as novas tecnologias. E o custo de investimento é recompensador em vista do valor que será agregado à experiência do cliente da Saúde. 

Assim, as novas tecnologias mudaram a interação entre clientes e organizações de Saúde. Um novo perfil de usuário surge com a nova era digital, na qual a velocidade das transformações e a convergência de ferramentas tecnológicas ampliam o acesso às informações, serviços de promoção e melhoria da qualidade de vida. 

Novo perfil

Os gestores devem compreender que um novo perfil de cliente da Saúde está surgindo. A geração Y, que são pessoas entre 20 e 35 anos, querem uma Saúde mais digital. Trata-se de ter acesso à organização via smartphone, seja para marcar consultas ou ser atendido pela equipe assistencial – como a telemedicina, por exemplo. A perspectiva é por um atendimento diferenciado, mais personalizado e rápido.

Dessa forma, o desafio para os gestores e organizações é  estabelecer uma estratégia para incorporar o novo cliente da Saúde ao negócio. E, assim, adaptar a instituição para oferecer serviços que vão além do tratamento e cura.