Compreender o cliente como consumidor e entregar comodidade faz parte da consumerização da Saúde

Por Roberto Gordilho

As diversas transformações da nova era digital está impactando de forma drástica os negócios em Saúde. E um novo fenômeno está no centro de todas as mudanças no cenário: consumerização da Saúde. Trata-se de uma mudança radical de visão. Ou seja, as organizações tiveram de enxergar no paciente o cliente moderno. Agora, a consumerização da Saúde amplifica esse campo de compreensão. O cliente é consumidor, quer mais serviços e produtos pelos quais paga. Assim, comodidade e acesso facilitado são as peças fundamentais da consumerização da Saúde.

Mesmo que o termo cliente da Saúde ainda seja novo e não está consolidado, a consumerização da Saúde já está transformando o mercado. O paciente perdeu a posição passiva dentro do tratamento. E agora busca por detalhes de consumo dentro das organizações de Saúde. Conforme a publicação Paciente como Consumidor 2030, da consultoria KPMG,  conforme as tendências demográficas e econômicas ganham força, aumenta a demanda por um sistema de Saúde de fato centrado no paciente.

Cultura organizacional

Ou seja, a cultura organizacional das instituições deve compreender que agora lidam com um um cliente ativo no processo de e que a sua experiência é importante. Dessa forma, precisam trabalhar esse cliente entendendo que é um consumidor de serviço, tal como acontece nas demais indústrias. Portanto, a consumerização da Saúde significa que a gestão deve se preocupar com o foco no cliente, sua experiência, segurança e resolutividade. Ou seja, a cultura da organização ao entender a consumerização da Saúde, sabe que o consumidor tem direitos e sabe disso.

Novas gerações

Grande parte das transformações que estão acontecendo na relação hospital e cliente se deve às características da geração Y. Trata-se das pessoas que nasceram a partir da década de 1980. Essa geração divisora de águas é definida por um grupo de indivíduos altamente conectados, com comportamento mais consciente dos direitos e obrigações com a sociedade. Por isso, compreender essa dinâmica revolucionária é importante para que a gestão da Saúde atenda da melhor forma essa geração.

São consumidores que exigem novas formas de relação. E, à partir desse momento, exigem novos modelos de prestação dos serviços de Saúde. Os consumidores de agora querem o atendimento, produtos na palma da mão – ou melhor, dentro do smartphone. E por isso a ampliação do acesso é um desafio para a gestão da Saúde.

Da marcação de consulta, a relação com o médico com o ambulatório, a gestão da Saúde deve  atender aos padrões da consumerização da Saúde. E por isso, novas estratégias e emprego de tecnologia aliada a processo bem definidos e interligados, são o diferencial competitivo do momento.