Ao longo da evolução mercadológica, a preocupação com a entrega dos serviços e produtos tomou contornos cada vez mais profissionais

Por Priscilla Martins

Quando pensamos em qualidade, primeiramente associamos alguns termos, como por exemplo: confiança, trabalho bem feito, satisfação, segurança, ausência de erros e presença de padrões. Sendo assim, podemos verificar que a qualidade sugere: satisfação das necessidades e expectativas dos clientes, conformidade com as especificações, uso adequado dos recursos, ausência de falhas, fazer melhor, mais rápido e com um menor custo. Este é o primeiro artigo da série que define e aprofunda a importância da qualidade para os serviços de Saúde e segurança do paciente.

Os serviços de Saúde procuram se aprimorar e atualizar sempre em busca de oferecer um serviço de qualidade para seus clientes. O conceito de qualidade está ligado à superioridade, ou excelência de alguém ou algo (Aurélio).A qualidade também está relacionada às características do produto ou serviço, o valor agregado e entre as relações estabelecidas. Portanto, a qualidade é aquilo que agrega valor e está relacionada a produtividade da empresa. 

A busca da qualidade surgiu para aumentar a confiabilidade das empresas e indústrias. Em meados de 1970 o índice de acidentes na aviação sofreu um grande declínio devido aos avanços tecnológicos e as atividades para aprimorar as normas de segurança. Após o desastre da usina nuclear de Chernobyl em 1986, ao investigar e analisar as causas do desastre, ficou evidente que a causa raiz era a falta de uma cultura de segurança. As indústrias nucleares, assim como da aviação civil, realizaram intensos trabalhos em busca de serem reconhecidas como organizações de alta confiabilidade. (SOUSA e MENDES, 2019).

A aviação investiu em recursos para a mitigação do risco, mas o fator humano, e seu desempenho nas atividades, era fator recorrente nas investigações dos acidentes, e por este motivo a indústria também ampliou seus esforços para trabalhar os fatores humanos com desenvolvimento de formação e treinamento para a atuação em sistemas complexos. 

O paciente

Nos serviços de Saúde, esta prática não deve ser diferente. Em 1999 o Institute of Medicine (IOM), publicou o relatório To Err Is Human: Building a Safer Health System e foi através dele que podemos dizer que o tema relacionado à segurança do paciente ganhou destaque. O levantamento relacionou as mortes de pacientes norte americanos ocasionadas por eventos adversos. 

A primeira avaliação de qualidade era realizada através da Inspeção. Esta era a etapa final da produção do um produto e constituía na avaliação para detecção de falhas, inconformidades e defeitos, sem que houvesse conexões entre os vários setores organizacionais. 

A segunda parte da era da qualidade veio com a adoção do controle de qualidade. Este conceito no processo produtivo estabelece parâmetros de variabilidade conforme as especificações do produto. O intuito é detectar os erros durante a produção para que possam ser eliminadas as causas das falhas, mas ainda sem inter relação entre os setores da organização. 

Esse período de desenvolvimento trouxe grande ganho para a gestão, pois, além de avaliar a qualidade do produto, também passou a considerar a qualidade dos processos e a relação entre os setores da organização. O intuito era que todo o conjunto pudesse auxiliar na resolução dos problemas, detecção e eliminação das causas de falhas. 

No próximo artigo vamos nos debruçar sobre a gestão da qualidade total e os fatores predominantes para nortear os processos e produção de serviços e produtos na Saúde.